IT Helpdesk / Technical Support (JLPT N3 Required)

VLAN chia một switch vật lý thành nhiều mạng L2 logic tách biệt, giúp thu nhỏ vùng broadcast và cô lập các nhóm (kế toán, khách, camera, server).

• Access port: thuộc một VLAN, nối với máy trạm; frame không gắn tag.
• Trunk port: mang nhiều VLAN giữa switch với switch hoặc router, frame gắn tag 802.1Q.
• Các VLAN muốn nói chuyện với nhau phải qua thiết bị L3 (router, switch L3, firewall), nơi có thể đặt ACL.

Hay sai: để Wi-Fi khách chung VLAN với mạng nội bộ, hoặc cho phép mọi VLAN đi qua trunk khi không cần.

Xác định tài nguyên nào đang nghẽn: CPU, RAM, ổ đĩa hay mạng.

uptime; top          # load average, process ngốn CPU/RAM
free -h              # còn RAM không, có dùng swap nhiều?
df -h; df -i         # đầy dung lượng hoặc hết inode
iostat -x 1          # ổ đĩa có quá tải (%util, await)?
ss -tunap            # kết nối mạng
journalctl -p err -b # lỗi từ lần boot này

• Load cao nhưng CPU rảnh: thường là chờ I/O (wa cao trong top).
• dmesg có OOM killer: thiếu RAM.

Hay sai: xoá file log đang được process mở; dung lượng không giải phóng cho tới khi restart process (xem lsof +L1).

Máy hỏi resolver; resolver hỏi lần lượt root, máy chủ TLD (.com, .vn), rồi máy chủ authoritative của tên miền, sau đó cache kết quả theo TTL.

Record hay dùng:

• A/AAAA: tên sang IPv4/IPv6.
• CNAME: bí danh trỏ sang tên khác.
• MX: máy chủ nhận mail; TXT: SPF, DKIM, xác minh tên miền.
• PTR: tra ngược IP sang tên.

Lỗi hay gặp:

• Đổi record nhưng cache cũ còn hiệu lực do TTL dài; nên hạ TTL trước khi chuyển đổi.
• Đặt CNAME ở tên miền gốc (apex), không hợp lệ theo chuẩn.

Kiểm tra bằng dig hoặc nslookup.

Active Directory là dịch vụ thư mục của Windows Server, quản lý tập trung người dùng, máy tính, nhóm và xác thực (Kerberos) trong một domain.

• Tổ chức đối tượng theo OU (phòng ban, chi nhánh) để áp chính sách riêng.
• Cấp quyền qua group, không cấp trực tiếp cho từng user.
• Group Policy (GPO): chính sách mật khẩu, khoá màn hình, map ổ mạng, cài phần mềm.
• Có ít nhất 2 domain controller để dự phòng; AD phụ thuộc DNS nên DNS phải đúng.
• Tài khoản admin domain tách riêng khỏi tài khoản dùng hằng ngày.

Hay sai: đồng hồ lệch giữa máy và domain controller khiến Kerberos xác thực lỗi; cần đồng bộ NTP.

Trình bày theo lớp và nhấn vào phân vùng, dự phòng, quản lý.

• Phân VLAN: nhân viên, server, quản trị thiết bị, camera/IoT, Wi-Fi khách.
• Firewall ở biên và giữa các VLAN; Wi-Fi khách chỉ ra Internet, không vào mạng nội bộ.
• Core/access: switch L3 ở lõi, switch access có PoE cho AP và điện thoại IP; cân nhắc dự phòng đường lên.
• Internet: hai đường truyền từ hai nhà mạng, failover hoặc cân bằng tải.
• Dịch vụ: DHCP, DNS nội bộ, NTP, VPN cho làm việc từ xa.
• Vận hành: giám sát (SNMP, syslog), backup cấu hình thiết bị, sơ đồ mạng và tài liệu IP.

Người phỏng vấn muốn nghe: hỏi lại nhu cầu và ngân sách trước khi chốt thiết bị.

Bắt đầu từ RPO/RTO của từng hệ thống, rồi áp quy tắc 3-2-1: 3 bản sao dữ liệu, trên 2 loại phương tiện, 1 bản ở nơi khác.

• Có ít nhất một bản bất biến hoặc tách rời (offline, immutable) để chống ransomware mã hoá luôn cả backup.
• Kết hợp full và incremental; database dùng công cụ backup riêng để dữ liệu nhất quán.
• Phân quyền: tài khoản backup không dùng chung với tài khoản quản trị domain.
• Mã hoá bản backup, giám sát job thất bại.
• Diễn tập khôi phục định kỳ và đo thời gian thực tế.

Hay sai: coi RAID hoặc snapshot là backup. RAID không chống xoá nhầm; snapshot nằm cùng hệ thống với dữ liệu gốc.

Mục tiêu là thu nhỏ bề mặt tấn công và có khả năng phát hiện bất thường.

• Cập nhật hệ thống, bật cập nhật bảo mật tự động; gỡ dịch vụ không dùng.
• SSH: chỉ đăng nhập bằng key, tắt đăng nhập root và mật khẩu, giới hạn IP nguồn hoặc đi qua VPN/bastion.
• Firewall (nftables, ufw, security group) chỉ mở port cần thiết.
• Tài khoản riêng cho từng người, dùng sudo, không chia sẻ tài khoản.
• Chống dò mật khẩu (fail2ban), bật SELinux/AppArmor nếu ứng dụng hỗ trợ.
• Đẩy log sang hệ thống tập trung, giám sát đăng nhập và thay đổi file quan trọng.

Người phỏng vấn muốn nghe: làm bằng script hoặc Ansible để mọi server giống nhau, không làm tay từng máy.

Ưu tiên khôi phục, giao tiếp rõ ràng, rồi mới tìm nguyên nhân và khắc phục tận gốc.

1. Báo cho người dùng và quản lý biết đang xử lý, ước lượng thời gian.
2. Kiểm tra nhanh: nguồn điện, đèn cổng, console vào được không, log thiết bị.
3. Nghi vòng lặp L2 (broadcast storm): rút dây gần đây, kiểm tra STP.
4. Hỏng phần cứng: thay bằng thiết bị dự phòng, nạp lại cấu hình đã backup.
5. Sau sự cố: viết báo cáo, xác định điểm lỗi đơn, đề xuất dự phòng (stack/hai switch lõi, nguồn kép, UPS), quy trình thay đổi cấu hình có duyệt.

Người phỏng vấn muốn nghe: có backup cấu hình và tài liệu sẵn, không phải dựng lại từ trí nhớ.

OSI có 7 tầng: Physical, Data Link, Network, Transport, Session, Presentation, Application. Thực tế người ta hay dùng mô hình TCP/IP 4 tầng, nhưng vẫn gọi tên theo OSI.

• Switch (L2): chuyển frame theo địa chỉ MAC; switch L3 có thêm định tuyến.
• Router (L3): định tuyến gói theo địa chỉ IP giữa các mạng.
• Firewall: lọc ở L3/L4 (IP, port); firewall thế hệ mới đọc được tới L7 (ứng dụng, URL).
• TCP/UDP ở L4; HTTP, DNS ở L7.

Người phỏng vấn muốn nghe: dùng OSI để khoanh vùng sự cố, ví dụ "ping được nhưng không mở được web" là vấn đề từ L4 trở lên.

Chọn sai lầm thật, có hậu quả vừa phải, nhận trách nhiệm rõ ràng, và nhấn mạnh việc bạn đã thay đổi sau đó.

Cấu trúc: chuyện gì xảy ra, phần lỗi của bạn, bạn khắc phục ngay thế nào, bài học và thay đổi lâu dài.

Câu mẫu: "Có lần em deploy một thay đổi cấu hình lên production vào chiều thứ Sáu mà không kiểm tra kỹ trên staging, làm một tính năng lỗi khoảng một giờ. Em báo ngay cho lead, rollback và viết báo cáo sự cố. Sau đó em đề xuất checklist trước deploy và quy ước hạn chế deploy cuối tuần; team áp dụng tới giờ."

Hay sai: kể một "thất bại" thực ra là khoe, đổ lỗi cho người khác, hoặc nói mình chưa từng thất bại.